Desde segunda-feira (2), bancos, fintechs, operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia são obrigados a colocar uma pessoa para atender o cliente no SAC todos os dias, das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados. A exigência vale tanto para a ligação telefônica quanto para pelo menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo e serviço de mensagens, segundo a Agência Brasil e o g1.
As mudanças estão no Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. O texto substitui o decreto do SAC de 2022 e, de acordo com o governo citado pelo g1, desfaz a flexibilização da época da pandemia, que abriu espaço para robôs no lugar de atendentes. Robôs e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos para triagem e para resolver pedidos, mas não podem impedir que o consumidor chegue a uma pessoa dentro do horário.
No telefone, a empresa tem de colocar o cliente em contato com um atendente em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e em até cinco minutos nas demais. Se a ligação cair antes do fim, o fornecedor deve ligar de volta em até cinco minutos, sem obrigar a pessoa a repetir tudo, e informar o protocolo já aberto. Também ficam proibidos anúncios durante a espera e a exigência de CPF ou número de contrato antes de passar a ligação para um atendente.
A opção de cancelar o serviço precisa aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, e deve ser aceita por qualquer canal usado na contratação, com efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada. Os menus não podem ter mais de cinco níveis até resolver a demanda. Reclamações que não sejam urgentes devem ter resposta completa em até sete dias corridos, e, em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa tem até 48 horas para suspender a cobrança, conforme o texto do decreto. Gravações e conversas do SAC ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
Para o comércio de rua, como as lojas da Santa Ifigênia, o decreto não cria obrigação nova: as regras alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros e de pagamento supervisionados pelo Banco Central. Na prática, o lojista sente a mudança do outro lado do balcão, quando precisa resolver problemas com banco, conta digital, operadora ou conta de luz. Já as plataformas que intermedeiam vendas de terceiros, como marketplaces, além de aplicativos de transporte e de entrega, terão de enviar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dados sobre seu atendimento, como número de reclamações e taxa de resolução, e o Ministério da Justiça informa que a Senacon vai avaliar esses modelos. A fiscalização fica a cargo da Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras.
